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Los Hoteles ante el nuevo panorama: El Cliente Es Local

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La cancelación gratuita y la flexibilidad en cuanto a modificaciones se ha vuelto en el mayor incentivo para las reservas en el último año.

En el 2019, los Hoteles y el resto del mundo, no medía el tiempo en «olas», y el turista se buscaba de manera global, «la pandemia ha hecho que volvamos a buscar clientes casi en la puerta de nuestro hotel», nos explica HotelAds, un servicio de Publicidad online para Hoteles.

Cerca del 80% del total de los huéspedes que llegaron a los hoteles españoles el verano pasado, fueron turistas nacionales, las restricciones para la contención de la pandemia durante 2020 y sobre la Semana Santa 2021 ha hecho que muchos hoteles no lleguen a abrir, los que si lo han hecho han tenido que buscar sus clientes cada vez más cerca.

La incertidumbre por las medidas cambiantes, las diferentes restricciones según comunidades autónomas… no ha ayudado a las reservas con antelación, y el porcentaje de cancelaciones sobre las reservas realizadas con mucho tiempo ha alcanzado el 90% del total.

Así, los Hoteles han tenido que transformar su distribución y un canal tradicional se ha convertido en la mejor herramienta, el teléfono. Esto se ha producido porque los turistas tienen más preguntas que de costumbre y el teléfono te da la oportunidad de hablar con una persona que resuelve todas las dudas (que se pueden resolver).

Las reservas se han realizado por los mismos medios de siempre, con el canal de distribución estrella, «booking» como principal entrada de reservas, pero en 2020 los hoteles han vivido un cambio importante: Los hoteles con un cuidado servicio de atención al cliente, una atención en Redes Sociales y disponibilidad de esta atención en horarios muy amplios, han sufrido menos la cancelación de sus reservas.

Estas son las recomendaciones de HotelAds para la captación de turismo nacional y local:

  • Establecer una comunicación directa con el cliente, para poder generar confianza en las medidas de salud y seguridad tomadas en el hotel para proteger al huésped. Aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Messenger…), Redes Sociales, Teléfono, Email…, todos los canales merecen atención y establecer la comunicación con el cliente en cualquier plataforma es esencial, aun más en tiempo de pandemia.
  • «No reembolsable» en cuarentena por ahora, aunque podemos dejar disponible esta tarifa para los más «aventureros», la flexibilidad de las tarifas y las posibilidades de modificación gratuitas genera confianza, y en estos tiempos de incertidumbre eso genera reservas, las políticas de cancelación deben ser claras y flexibles.
  • El canal directo siempre ha sido un pilar básico para cualquier hotel, pero ahora, disponer de este canal directo le aporta al hotel mayor agilidad, hay que eliminar fricciones que haga que el turista elija otra plataforma distinta a la propia del hotel, aquí la tecnología marca la diferencia por lo que quizá sea un momento crítico para mejorar el motor de reserva y dirigirlo hacia una estrategia móvil, un porcentaje abrumador de clientes intentarán hacer su reserva desde un smartphone, «hagámoslo fácil».
  • Los viajes en pandemia son más cortos, con un turista nacional la escapada predomina, se planifica menos, se reduce la ventana de reserva a pocos días, es importante para un hotel relajar la política de estancia mínima a la vez que se generan mejores ofertas para estancias más largas.

Los niveles de reservas anteriores a 2020 volverán, no sabemos cuando, las vacunas son una gran esperanza, pero la incertidumbre sigue predominando, por eso los hoteles deben prepararse para pelear una nueva batalla por el cliente «cercano», conocer las necesidades de este cliente nacional es crítico en esta etapa que nos toca vivir.

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